Значит, нужно проработать свою цепочку писем, а возможно и несколько. Далее я расскажу, как работать с каждым сегментом пользователей. Дальше я расскажу, как создать CRM-стратегию, а в конце поделюсь примером CRM-стратегии для email-канала. Также этот процесс сопровождается некоторыми сложностями.
Цель CRM-стратегии – привлечение клиентов и, в перспективе, удержание их на долгий срок. Компании с крупными клиентскими базами, которые не используют CRM-системы, упускают возможность конвертировать 79% обращений в продажи. Есть вероятность, что ее придется адаптировать под меняющиеся обстоятельства ведения бизнеса. Аналитику проводят на двух уровнях — глобальном и операционном. В первом случае оценивают экономическую сообразность стратегии и влияние CRM на достижение поставленной цели. Операционная аналитика подразумевает вычисление метрик и сравнение их с показателями предшествующего отчетного периода.
Используем омниканальный подход, чтобы обеспечить постоянство коммуникаций во всех каналах, увеличить прибыль и продвигать бренд на рынке. При грамотном внедрении и использовании CRM становится локомотивом развития бизнеса, упрощающим и ускоряющим рост и масштабирование бренда. crm стратегия это Во-первых, сначала нужно адекватно определить главные бизнес-цели компании, и согласовать их с руководством и руководителями отделов. Таким образом, CRM-стратегия – одна из четырех ключевых стратегий предприятия, и она должна быть взаимоувязана с ними, а также с другими
компании, не даст никакого конкурентного преимущества. Существуют данные двух типов – референтные, которые заполняют сами клиенты (например, при регистрации) и транзакционные, которые собираются автоматически. CRM позволяет работать с сегментами даже из одного человека, но обычно такое дробление избыточно.
Время разработки также зависит от количества сегментов в базе. Например, для образовательного проекта с four продуктами (курсы, консультации), акциями и партнерскими проектами разработка стратегии займет 2-3 недели со всеми доработками. Для B2C CRM-стратегия однозначно нужна, даже для малого бизнеса — будь то типография или ресторан. Стратегия создает правила коммуникации для всех каналов. С ней маркетолог понимает, какой канал использовать, в какой момент контактировать с пользователем, что человек уже знает о продукте, и чем его ещё его можно заинтересовать.
Управление Лояльностью Клиентов
Миссия CRM-стратегии – сделать весь период взаимодействия клиента с компанией-продавцом максимально комфортным и насыщенным. Выживание путем не только привлечения новых потребителей, но и путем удержания старых. И не важно, что эти компании предоставляют, будь то продуктовый магазин, парикмахерская или частная стоматологическая клиника. Перед тем, как авторизовать сотрудников в системе, проведите обучающий тренинг, в ходе которого наглядно опишите преимущества программы и алгоритм работы с ней.
Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами. Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами. Например, к ним относятся действия пользователей на сайте, активность в социальных сетях. Референтные данные предоставляет клиент (например, при заполнении анкеты или регистрации на сайте). Это его имя, контактные данные, регион проживания и пр. Собираем дашборды с отчётами по количественным и качественным показателям клиентов, отслеживаем все важные бизнес-метрики, используем Power BI, Google Data Studio, Tableau и другие системы.
Факторы Успеха Разработки Crm Стратегии
Одним из главных регламентов работы будет CRM-стратегия, описывающая регламент работы с клиентами, включающая основные бизнес-процессы и технологий. Разработка CRM-стратегии помогает определить приоритетность деятельности компании с точки зрения выгоды и возврата инвестиций. Это означает, что выгоды должны выражаться https://www.xcritical.com/ в измеряемой величине. В стратегии должно быть указаны плюсы и минусы внедрения CRM по методике WIIFM (What’s In It For Me? – Что Тут Интересного Для Меня?) для всех заинтересованных сторон. Вся концепция CRM-маркетинга выстраивается вокруг CRM-системы, которая становится центром управления отдела продаж.
CRM-стратегия – это важное составляющее любого бизнеса, залог успеха бизнеса. Еще в 2011 году компания Forester Research заявила о том, что эпоха компаний сменилась на эпоху клиента [4]. И они абсолютно правы, потому что на сегодняшний день клиент решает поднимется ли компания или обанкротится. Это не все преимущества, которые может дать CRM-стратегия. Но чтобы добиться такого результата, нужно направить все ресурсы компании (финансы, маркетинг, персонал и т.д.) на реализацию этой стратегии [3].
Например, при настройке интеграции CRM-системы и IP-телефонии пользователи смогут звонить из карточки клиента, мгновенно открывать эту карточку при входящем звонке и пр. В качестве примера можно привести YUcrm, используемую в сфере недвижимости. На этом этапе вы должны понять, какие данные у вас есть, а каких не хватает, каким образом собирать новые данные и обновлять информацию и т.д. Вы должны сегментировать целевую аудиторию по ряду критериев – например, уровню дохода, покупательской активности и пр. Необходимо понять, кто их сегментов наиболее ценен и перспективен для бизнеса, какие потребности имеет. Объединение всех каналов связи обеспечивает улучшенный клиентский опыт и повышает конверсию.
Основные Направления Crm
Сторонние организации и консалтинговые компании могут только подкорректировать это видение, но не сформировать. Именно поэтому гибкая и развернутая CRM-стратегия в первую очередь необходима представителям этих отраслей. Чем объёмнее клиентская база, тем больше количество данных, которые важно правильно хранить и использовать. Системный подход к настройке и использованию CRM-системы — залог получения максимальной выгоды от инструмента. Поэтому ещё на этапе выбора программы определите, какие именно задачи вы будете решать с её помощью и составьте план внедрения. Они послужат основой для будущей CRM-стратегии и позволят вам избежать серьёзных ошибок на старте и в процессе работы.
Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад.
И наконец, компания должна разработать предпочтительный план достижения своих SMART-целей в соответствии с прогнозируемыми результатами. Мы рекомендуем, чтобы план начинался с малого и был достаточно гибким, чтобы поддерживать особенности сотрудников и тактические корректировки. В создании CRM-стратегии должны принимать участие руководители компании и поддерживаться IT-персоналом.
Чрезмерная Сосредоточенность На Новых Клиентах
Чтобы использовать возможности системы по максимуму, укажите в стратегии основные задачи, которые вы планируете решать с ее помощью. Успех вашего бизнеса зависит от целого комплекса действий — не случайно стратегия внедрения CRM и план развития компании должны идти рука об руку. Приведём пример, когда они не синхронизированы, и к чему такая ситуация приводит.
- Цель CRM-стратегии – привлечение клиентов и, в перспективе, удержание их на долгий срок.
- Основная цель этапа – понять, в какой момент клиент наиболее «уязвим» к нашей коммуникации и оптимальным образом использовать эти моменты для передачи сообщения.
- Комплексный план взаимодействия с клиентом точно не понадобится небольшому предприятию вроде гаражного автосервиса или пекарни.
- В следующих статьях мы расскажем о каждом их этапов более подробно и проиллюстрируем их реальными кейсами из нашей практики.
Успешность внедрения CRM на предприятии зависит, главным образом, от того, согласуются ли стратегия взаимодействия с клиентами и общий вектор развития фирмы. Если да, то можно говорить о CRM-системе как о стратегии управления бизнесом компании. Это можно назвать фундаментом CRM-стратегии, то, на что руководство должно обратить внимание в первую очередь при построении CRM-стратегии. Здесь компания должна решить для себя, какой она хочет видеть создаваемую CRM-стратегию, какова конечная цель этой стратегии и определить задачи на пути к этой цели. Также, важно, чтобы это видение определили руководство и сотрудники компании, так как только они смогут грамотно и точно сформулировать цели и задачи стратегии под нужды своей компании.
Разработка И Внедрение Crm-стратегии
Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM. Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны entrance, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание при разработке стратегии управления отношения с клиентами.
Разработка CRM-стратегии состоит из определенных шагов и предварительной подготовки. Сперва вам нужно проанализировать свою клиентскую базу, то есть нынешнее положение дел. Вам предстоит поделить аудиторию на кластеры, а также выстроить стратегические цели. Работа предстоит кропотливая, но результат вас приятно удивит.
На больших массивах всегда найдутся схожие по поведению группы, а придумать уникальное предложение для каждого слишком сложно. Есть несколько надёжных маркеров, свидетельствующих о проблемах с внедрением CRM-системы. Приводим их вместе с рекомендациями по улучшению CRM-стратегии. Правильный выбор программного продукта столь же важен, сколь и CRM-стратегия. Основная задача любого предприятия – управлять этой в будущем ценностью базы, своего рода прогнозом всей возможной прибыли от клиентов.
Определяем, на каких товарах, услугах и группах клиентов следует сосредоточиться в первую очередь, чтобы достичь большей эффективности. Анализируем базу клиентов на основании данных о покупках за последние годы. По методологии RFM выделяем сегменты аудитории и выявляем наиболее перспективные группы клиентов.